IT OUTSOURCING To be translated L'infogérance n'est pas un long fleuve tranquille ...

Nous le savons. Traditionnellement, les relations avec les infogéreurs ne sont pas les plus sereines qui soient !

Qui n'a pas entendu, dit, à propos de son infogéreur ?

" Je n'ai pas les indicateurs pour piloter le contrat "

" Ils n'ont pas de procédures "

" Je veux changer de contrat "

 

Nous proposons d'aider notamment sur ces 3 sujets qui peuvent devenir des serpents de mer.

Les indicateurs sont définis trop tardivement et reflètent essentiellement des niveaux de service ou des moyens dépensés mais pas la performance du prestataire en relation avec la qualité des entrants. Les procédures certes manquent chez l'infogéreur, mais elles demandent des éléments qui ne sont pas fournis par le client. Quand on envisage de changer de contrat, s'agit-il d'un ras le bol vis à vis des personnes ? D'un nouveau besoin qui ne peut pas/plus être satisfait ? S'agit-il de changer de prestataire ou la prestation ? Si le Client veut quitter son infogéreur, il a toujours la solution de faire un appel d'offres basé sur le contrat existant. Gageons qu'il risque d'être déçu s'il n'intègre pas une dimension de transformation.

 

Comment abordons-nous ces sujets d'infogérance ?

Nous pensons qu'il est important d'être dans l'état d'esprit de renforcer la confiance réciproque.

Faire appel à un infogéreur nécessite des coûts supplémentaires de gestion de contrat. Lorsque la confiance est rompue, la gestion contractuelle devient particulièrement pesante et coûteuse.

Investir de l'argent à préparer ex nihilo un appel d'offres de remplacement, c'est bien, mais pour quel résultat ? L'infogéreur en place peut se mettre sur une position de repli. Le successeur qui aura été retenu devra gérer les mêmes contraintes technico-économiques. Il héritera des mêmes lacunes chez le Client. Il faut à notre sens associer le prestataire existant à l'évolution.

Plus le fonctionnement avec l'infogéreur actuel sera propre, plus l'appel d'offres sera fructueux. Renforcer le "day-to-day" est la voie la plus sûre pour changer d'infogéreur.

La plupart des changements de Prestataires ne débouchent pas malgré l'avis des opérationnels. Par exemple, les DG peuvent juger les risques trop élevés. En augmentant la qualité des procédures, en disposant d'indicateurs pertinents, la tâche du repreneur sera plus facile. Si vous conservez l'actuel, vous aurez aussi gagné du temps pour vos utilisateurs. D'autre part, il est probable que la performance de l'infogéreur soit freinée par un facteur qui se trouve chez vous, ou au niveau du métier. Le nouvel infogéreur héritera des mêmes contraintes.

Les hommes font beaucoup. Il faut adapter le dispositif à la maturité globale. Nous conseillons de promouvoir une conduite de changement globale centrée sur l'humain.

Plus le Client va chercher à monter unilatéralement des mécaniques contractuelles importantes, plus il risque d'oublier les personnes qui sont derrière et imposer un dispositif contre-productif pour le Prestataire et pour l'organisation du Client.

 

Indicateurs

La création d'indicateurs de pilotage pour les besoins du Client augmente certainement le coût pour le Prestataire.

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Procédures

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Contrat

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