Offre de conseil pour diminuer les incidents informatiques


Notre prestation de conseil "coup de poing sur les incidents" a pour objectif d'obtenir rapidement des progrès sur ce sujet récurrent.

Au démarrage de la démarche d'amélioration, nous proposons d'agir :

- animer des ateliers incidents,

- travailler en amont les Mises En Production (MEP) des versions applicatives,

- améliorer le reporting en structurant les retours du support.

L'approche effective dépendra bien-sûr de votre contexte, de vos objectifs.

 

Nous intervenons en nous appuyant sur des référentiels comme ITIL avec le pragmastisme apporté par notre expérience de manager opérationnel.

Vous trouverez une présentation plus détaillée dans l'article 'Approche de rétablissement d'Incidents IT'.

 

Trop d'incidents informatiques !

Les incidents trop nombreux décrédibilisent les équipes informatiques auprès de la Direction. Comment accélérer le programme Digital dans ce contexte ?

Améliorer les incidents est une vraie priorité pour la production et pour la DSI car cela mine la relation de confiance avec les directions métiers.

 

Démarche d'amélioration. Comment sortir de cette boucle ?

Existe-t-il une recette magique, universelle ? ITIL apporte un cadre très intéressant, par exemple avec la séparation incidents / problèmes, les autorisations des changements, le Centre de Services. Cependant, souvent les équipes d'exploitation ne sont pas suffisamment formées et organisées pour se transformer spontanément en un centre de services. Et puis, les équipes help-desk ne peuvent pas s'en sortir seules. Les solutions aux problèmes d'exploitation relèvent aussi des études, peu disponibles pour les activités de support et du niveau de maîtrise des utilisateurs.

 

Offre de conseil opérationnel

Nous proposons d'aider les équipes selon 3 modes opératoires :

Ateliers incidents

Les ateliers incidents forment une opération coup de poing pour "casser" le front des incidents à forte visibilité. Cet effort ponctuel permet de réduire les freins qui bloquent les démarches de progrès. Un atelier incident traite en général un domaine métier. L'atelier réunit les représentants du help-desk et de l'exploitation, mais pas seulement. En réitérant les ateliers sur d'autres domaines, les participants se forment en marchant. La mise en visibilité auprès du management du portefeuille de problèmes a pour bénéfice de mieux faire accepter les limites actuelles aux parties prenantes. L'engagement du management ouvre la voie à une amélioration plus structurelle de la qualité de service. Il sera alors temps d'envisager un vrai Centre de Services.

Mises En Production (MEP)

L'assistance aux mises en production (MEP) majeures a pour objectif de maîtriser cette phase critique pour le service. La préparation des MEP (Mises En Production) est conduite bien-sûr pour réduire le risque mais aussi pour maximaliser le traitement des incidents futurs. Après la MEP, il faut traiter opportunément le stock de défauts avec l'appui des équipes projets encore mobilisables avant qu'elles ne passent à autre chose. L'assistance aux MEP consiste à renforcer le dispositif en y engrainant des "best practices".

 La phase de MEP est souvent stressante du fait des délais courts, des risques liées aux activités en retard. Typiquement, il s'agit de renforcer un ou les points suivants :

    • Outils de pilotage du service
    • Documentations d'exploitation
    • Communication
    • Rétro-planning
    • Conduite de la MEP elle-même

N'attendez pas la veille de la MEP de votre projet majeur de migration d'ERP pour faire appel à nos services. Testez-nous sur de plus petits projets, cela ne sera que plus bénéfique. Il faut s'entraîner pour progresser.

Catégorisation

La catégorisation est le travail de fond pour rendre les équipes plus efficaces sur le portefeuille d'incidents, pour bénéficier d'indicateurs permettant de piloter et surtout mieux communiquer. Il sera alors temps d'envisager un vrai Centre de Services.

 

Bien-sûr, chaque entreprise a ses priorités, son contexte. Il est possible de cadrer plus spécifiquement ces actions par une évaluation préalable globale (Assessment ITIL...). Notre doctrine d'intervention repose sur notre double cursus de consultant et de manager. Nous aidons les opérationnels in situ, avec un vrai degré exigence mais aussi dans le respect.

 

 

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