Conseil opérationnel de rétablissement des incidents informatiques

Cette présentation a pour objectif d’entrer plus dans le détail de notre prestation de conseil "coup de poing sur les incidents" informatiques.

Il s’agit d'obtenir rapidement des progrès sur ce sujet récurrent qui mine la confiance des directions métiers.

Au démarrage de la démarche d'amélioration, nous proposons d'agir :

- animer des ateliers incidents,

- travailler en amont les Mises En Production (MEP) des versions applicatives,

- améliorer le reporting en structurant les retours du support.

L'approche effective dépendra bien-sûr de votre contexte, de vos objectifs. Généralement, les problématiques sont liées.

Notre offre de conseil IT est alignée sur des référentiels et bonnes pratiques IT ou qualité comme :

• ITIL bien-sûr pour la gestion des services,
• ISO 9001,
• ISO 27001,
• e-SCM,
• CobIT.

La mise en œuvre est effectuée avec pragmatisme par des intervenants ayant eu des responsabilités opérationnelles IT et le recul apporté par des pratiques managériales diverses.

Trop d'incidents informatiques !

Les incidents trop nombreux décrédibilisent les équipes informatiques auprès de la Direction.

Comment accélérer le programme Digital dans ce contexte ?

Une hot-line trop médiocre conduit les utilisateurs à mettre la pression sur leurs directions. Les métiers vont mécaniquement sur-exiger auprès de la direction informatique.

Dans l'espoir d'obtenir des applications satisfaisantes, ils vont demander beaucoup plus, avec des délais serrés. Le renchérissement portera aussi sur le plan fonctionnel, mais sans progression budgétaire associée.

Les nouvelles applications, développées trop vite, seront mal maîtrisées par les exploitants et augmenteront le taux d'incidents.

Oui, améliorer les incidents est une vraie priorité pour la production.

Les applications digitales entraînent une augmentation de la plage de service, des horaires d'ouverture. Les personnels compétents en production ne peuvent pas être sollicités 24h/24h dans l'urgence. Allant de feu en feu, les meilleurs éléments se lassent et s'en vont. D'autres délaissent les méthodes de travail, prennent de mauvaises habitudes et se retrouvent en difficulté lorsqu'il faut conduire des projets.

Démarche d'amélioration. Comment sortir de cette boucle ?

Existe-t-il une recette magique, universelle ? ITIL apporte un cadre très intéressant, par exemple avec la séparation incidents / problèmes, les autorisations des changements, le Centre de Services. Cependant, souvent les équipes d'exploitation ne sont pas suffisamment formées et organisées pour se transformer spontanément en un centre de services. Et puis, les équipes help-desk ne peuvent pas s'en sortir seules. Les solutions aux problèmes d'exploitation relèvent aussi des études, peu disponibles pour les activités de support et du niveau de maîtrise des utilisateurs.

Offre

Nous proposons d'aider les équipes selon 3 modes opératoires :

Les ateliers incidents forment une opération coup de poing pour "casser" le front des incidents à forte visibilité. Cet effort ponctuel permet de réduire les freins qui bloquent les démarches de progrès.

L'assistance aux mises en production (MEP) majeures a pour objectif de maîtriser cette phase critique pour le service. La préparation des MEP (Mises En Production) est conduite bien-sûr pour réduire le risque mais aussi pour maximaliser le traitement des incidents futurs. Après la MEP, il faut traiter opportunément le stock de défauts avec l'appui des équipes projets encore mobilisables avant qu'elles ne passent à autre chose.

La catégorisation est le travail de fond pour rendre les équipes plus efficaces sur le portefeuille d'incidents, pour bénéficier d'indicateurs permettant de piloter et surtout mieux communiquer. Il sera alors temps d'envisager un vrai Centre de Services.

Bien-sûr, chaque entreprise a ses priorités, son contexte. Il est possible de cadrer plus spécifiquement ces actions par une évaluation préalable globale (Assessment ITIL...). Notre doctrine d'intervention repose sur notre double cursus de consultant et de manager. Nous aidons les opérationnels in situ, avec un vrai degré exigence mais aussi dans le respect.

Ateliers incidents

Un atelier incident traite en général un domaine métier. L'atelier réunit les représentants du help-desk et de l'exploitation, mais pas seulement. Il faut obtenir la participation des personnes des études et aussi des métiers ; si les relations avec les utilisateurs le permettent. Une animation possible d'un atelier consiste à suivre pas à pas un incident et de remonter ensuite sur un portefeuille de problèmes. L'animateur peut aussi prendre en charge la formalisation des "findings", la synthèse pour le management et les enquêtes complémentaires qui nécessitent trop de temps aux équipes opérationnelles. En réitérant les ateliers sur d'autres domaines, les participants se forment en marchant.

L'avantage d'un atelier est bien sûr d'améliorer le court-terme, au niveau des help-desks et sur les différents maillons de la chaîne. Le gain est aussi sur le moyen-terme : les ateliers renforcent (parfois rétablissent) une collaboration études-help-desk. La mise en visibilité auprès du management du portefeuille de problèmes a pour bénéfice de mieux faire accepter les limites actuelles aux parties prenantes ; ce qui permet à chacune de mieux adresser sa partie du problème. Les équipes en contact avec les utilisateurs se sentent soutenues et s'investissent d'autant plus.

L'engagement du management ouvre la voie à une amélioration plus structurelle de la qualité de service. Il sera alors temps d'envisager un vrai Centre de Services.

Mises En Production (MEP)

L'assistance aux MEP consiste à renforcer le dispositif en y engrainant des "best practices". La phase de MEP est souvent stressante du fait des délais courts, des risques liées aux activités en retard. Typiquement, il s'agit de renforcer un ou les points suivants :

• • Outils de pilotage du service
  • Documentations d'exploitation
  • Communication
  • Rétro-planning
  • Conduite de la MEP elle-même

En ajoutant une ressource supplémentaire orientée production, le projet pourra mieux avancer dans la finalisation des activités de développement, délivrer les "dernières" corrections pour tenir compte des retours des tests. En général, les équipes ne sont pas en avance sur ces points ! Mais surtout, l'intervenant pourra adresser les points qui sont spécifiques des activités d'exploitation et créer ou compléter la documentation de support, les dossiers d'exploitation, les indicateurs etc. Pourquoi se priver des outils de pilotage lors de la phase la plus critique du décollage de l'application ?

Il est important de produire ces documentations, idéalement en amont mais au moins lors des MEP. Il faut résister à la tentation de repousser la livraison de ces documentations lorsque le plus dur sera passé. Après la mise en service, les opérationnels s'approprieront beaucoup moins les documentations livrées. D'autre part, il est très intéressant que les documentations soient utilisées conjointement par les études et par les exploitants. Cela ne pourra que renforcer le dialogue sur la durée.

En regard de la surcharge généralement observée lors des MEP, le projet a tendance à se replier sur lui-même et à moins assurer la communication. Or, il est possible de minimiser une partie considérable des impacts utilisateurs et métiers par une information répétée et atteignant les différentes cibles d'utilisateurs.

La mise en production est un projet dans le projet, donc avec un planning. Comme tous les plannings, il servira de support à plusieurs types d'intervenants : métiers, informaticiens, etc Il doit pouvoir être amendé rapidement, être précis. L'exploitant ne peut pas le produire seul. Les études doivent apporter leurs connaissances. Il sera d'autant plus facile de réagir aux aléas que le plan aura intégré en amont des scénarios de repli, contournement et que l'équipe en action pourra dès le début utiliser des outils de communication. En nous confiant la préparation du micro-planning, vous sous-traitez une charge importante et vous bénéficiez d'un savoir-faire éprouvé : revues, répétition à blanc, dispositif du premier jour.

Le déroulé de la MEP demande une rigueur d'exécution sur une plage horaire qui peut être très étendue. Nous pouvons compléter le dispositif en termes d'horaires et d'activités. Vous bénéficez à la fois d'une organisation "militaire" et de l'expérience sur de nombreuses MEP ou déménagements menés avec succès. Pour les MEP critiques, si la taille de votre organisation ne permet pas de d'accéder à un pool de ressources de renfort, nous pouvons réserver une équipe de spécialistes de haut-niveau, aguerris sur de nombreuses MEP ou déménagements menés avec succès. En cas de coup dur, vous ne serez pas seuls au monde.

N'attendez pas la veille de la MEP de votre projet majeur de migration d'ERP pour faire appel à nos services. Testez-nous sur de plus petits projets, cela ne sera que plus bénéfique. Il faut s'entraîner pour progresser.

Catégorisation

Vous saisissez tous vos tickets ? Très bien. Et vous en faites quoi ?

La catégorisation va permettre de capitaliser sur l'effort, la discipline que vous consentez pour saisir les incidents.

Pourquoi catégoriser ?

La catégorisation consiste à structurer les informations, à classer en catégories, sous catégories etc. Il ne s'agit pas de classer pour classer.

L'objectif est de mieux "accrocher" les autres processus au processus de gestion des incidents. Pour qu'un processus de "haut niveau" puisse fonctionner, il doit recevoir des entrants de son niveau, donc plus synthétiques que ceux manipulés par un processus opérationnel. La catégorisation permet de synthétiser pour communiquer entre processus de niveaux différents.

Quels sont les bénéfices attendus ?

Les bénéfices attendus concernent la gestion des incidents mais surtout les autres processus :

En disposant de catégories pré-établies, l'opérateur pourra traiter un incident unitaire de façon plus efficace, mieux priorisée. Il est évident qu'un opérateur expérimenté sur un domaine ne fera pas un gain majeur en performance.

Le bénéfice principal est surtout pour les autres processus que la gestion des incidents. Il sera possible de disposer de meilleurs indicateurs, de définir avec les métiers des niveaux de service réalistes, de faire monter les débats d'un cran : attribuer plus de ressources plutôt que de rester coincé dans une recherche de justifications.

Comment catégoriser ?

Ce n'est pas sorcier. Les équipes rencontrent souvent les mêmes écueils. Pour éviter de subir l'effet feuille blanche, il est possible de démarrer sur des nomenclatures existantes et de les amender. Pour ne pas tomber dans une catégorisation instable, il faut regarder un peu plus loin que le court terme et intégrer les besoins des processus à connecter. Egalement, il faut discuter fortement avec les métiers, études pour bien capturer la spécificité du contexte et permettre un reporting qui aura du sens commun.

Selon la disponibilité et la formation des acteurs, il est possible de travailler en alternant interviews, revues.

Une fois la ou plutôt les catégorisations effectuées, réitérées plusieurs fois, avec des accostages effectifs avec les autres processus, vous aurez beaucoup plus d'éléments pour vendre à la direction le Centre de Services.

Si vous vous lancez directement dans la mise en place d'un Centre de Services, selon l'approche Top => Down documentée par la litterature, vous allez prendre beaucoup de risques, obtenir moins de moyens qu'il n'en faudrait et un soutien insuffisant du management dans la durée. Notre offre de conseil se différencie par son pragmatisme. Elle sait partir du concret. Elle "part du bas" pour remonter la pente vers des réflexions de plus haut niveau, de gouvernance.